Конверсия сдачи биометрии выросла с 12% до 17%
0%
Биометрические сервисы
Проектирование / Дизайн интерфейса
Редизайн раздела «Биометрия» в приложении ВТБ Онлайн
Мы трансформировали раздел «Биометрия» в платформу «Биометрические сервисы». Главная бизнес-задача — увеличить долю клиентов, которые после дачи согласия реально сдают биометрию.
Саммари
Проблема
Большинство клиентов согласились на обработку биометрии, но до сдачи доходил лишь каждый восьмой. Между согласием и действием образовался существенный разрыв.
Основной инсайт
Пользователи опасались утечек, считали, что биометрия работает только в том банке, где её сдали, и не понимали, что Единая биометрическая система позволяет использовать её в других банках, на Госуслугах и у партнёров. Даже после регистрации было неясно, что делать дальше. Так страх и неопределённость стали главными барьерами.
Задача
Пересобрать раздел «Биометрия» в платформу «Биометрические сервисы» — снять страх, объяснить ценность и провести пользователя от согласия до активного использования технологии.
Решение
- Онбординг ценности — объясняем, что биометрию достаточно сдать один раз, чтобы использовать её в других банках, на Госуслугах и у партнёров через ЕБС.
- Прозрачные статусы — состояния с понятным описанием и следующим действием.
- Day 2 onboarding — интерактивный гид после сдачи, который показывает дальнейшие сценарии использования.
- Liveness detection — визуально объясняем защиту от фотографий и видео.
- Продуктовые привилегии — заменяем прямые денежные бонусы на пользу от использования сервиса.
Результат
Количество обращений в поддержку сократилось на
0%
с 8 200 до ~3 900 обращений в месяц
Время прохождения сценария
сократилось на
сократилось на
0,0%
с 7,28 до 5,08 секунды
Доля согласий с зарегистрированной биометрией выросла на
0%
1. Контекст и постановка задачи
1.1. Что такое биометрия
Биометрия позволяет подтвердить личность клиента по уникальным физическим характеристикам — например, по лицу или голосу. Вместо пароля, SMS-кода или визита в отделение пользователь проходит проверку через камеру или микрофон.
- Смотрит в камеру — система анализирует лицо.
- Произносит фразу — система проверяет голосовые характеристики.
- Получает доступ к удалённым банковским и государственным сервисам.
В России такие сценарии работают в рамках Единой биометрической системы — ЕБС. Банк получает не исходную фотографию или запись голоса, а биометрический вектор — математическое представление данных для сравнения.
На уровне технологии сценарий выглядит достаточно простым. Но для пользователя одной технической возможности недостаточно — важно понимать, где применяется биометрия, что происходит с его данными и почему этому процессу можно доверять.
Регуляторный контекст
Федеральный закон № 572-ФЗ регулирует обработку биометрических персональных данных для идентификации и аутентификации. В рамках этого регулирования данные используются через Единую биометрическую систему — ЕБС. Банк получает не исходную фотографию или запись голоса, а биометрический вектор — математическое представление данных для сравнения. Сдача биометрии добровольна.
1.2. Проблема: раздел, который снижал конверсию
Когда я начал работать над проектом, в приложении уже существовал раздел «Биометрия». Формально он был доступен пользователям, но его содержание состояло преимущественно из юридических и технических материалов без понятного объяснения пользы сервиса.
Мы столкнулись с парадоксом: технология была готова и могла упростить доступ к сервисам, но пользователи в неё не верили.
Они опасались слежки, не понимали, как работает биометрия, где она применяется и что происходит с их данными. Некоторые даже думали, что их фотографии из социальных сетей уже используются мошенниками.
Интерфейс не помогал снять эти сомнения: важная информация была спрятана среди сложных формулировок, а сценарий взаимодействия не объяснял, что произойдёт после согласия. Пользователь оставался без понятной причины подключать биометрию и без уверенности в безопасности своих данных.
Мы выявили три критических разрыва, из-за которых клиенты уходили:
-
1. Язык юристов и инженеров
Описание начиналось с обещания защиты от мошенников, но сразу переходило к техническим и юридическим терминам: «зашифрованы», «государственная информационная система». Пользователь не получал ответа на главный вопрос — какую задачу биометрия поможет решить ему сейчас. Вместо понятной пользы интерфейс предлагал разбираться в устройстве хранения данных.
-
2. Преимущества, которых нет
Экран знакомил пользователя с четырьмя сценариями применения биометрии, однако два из них были недоступны. Вместо мотивации это создавало разрыв между ожиданием и реальным опытом: интерфейс обещал преимущества, которыми нельзя было воспользоваться.
-
3. Статус без объяснения
После сдачи данных пользователь видел только статус «В обработке». Не было понятно, сколько продлится проверка, что происходит с биометрией, как действовать при ошибке и каким будет следующий шаг. Процесс становился непрозрачным: неопределённость усиливала тревогу и снижала доверие к сервису.
Сводный эффект
Высокий отток уже на этапе знакомства с разделом. Люди видели стену текста, испытывали недоверие и уходили, так и не поняв ценность биометрии.
1.3. Исходные данные и метрики «До»
| Метрика | Значение |
|---|---|
| Конверсия сдачи биометрии из раздела | 12% |
| Среднее время прохождения сценария | 7,28 секунды |
| Обращения в техническую поддержку по теме биометрии | 8 200 в месяц |
| Дочитывание контента в разделе | 18% |
| Возврат в раздел для проверки статуса | 9% |
| CSAT раздела Customer Satisfaction Score | 2,1 / 5 |
Метрики собраны по данным аналитики раздела и обращениям пользователей до редизайна. Период и методика приведены в обезличенном виде.
1.4. Постановка задачи
Задача проекта состояла не в точечной переработке раздела, а в последовательной пересборке пользовательского опыта. Работу разделили на четыре смысловых этапа: изменить позиционирование и архитектуру раздела, перестроить клиентские пути, обновить контент и привести визуальное оформление к актуальной дизайн-системе приложения.
1-й этап
Переименование и масштабирование архитектуры
Раздел переименовали из «Биометрия» в «Биометрические сервисы». Это не просто смена названия, а переход от восприятия биометрии как одной функции к платформе с несколькими сервисами.
Новая архитектура должна была поддерживать развитие продукта: биометрическую оплату, вход по лицу, голосовую идентификацию при обращении в поддержку и биометрическую подпись документов.
Для каждого сервиса требовался единый паттерн: понятное название, описание пользы, статус подключения и целевое действие.
2-й этап
Улучшение клиентских путей
Пользовательские сценарии перестроили вокруг задач клиента, а не внутренней логики банка. Пользователь должен понимать, зачем ему нужна биометрия, какие возможности она открывает и какой шаг нужно выполнить дальше.
Важной частью сценария стала прозрачность: отображение статуса подключения, объяснение условий использования и быстрый переход к доступному действию.
3-й этап
Обновление контента
Контент должен был отвечать на реальные вопросы пользователя и объяснять технологию простыми словами — без сложных технических формулировок и внутренней терминологии.
Нужно было раскрыть принцип работы биометрии, преимущества сервиса, перечень доступных операций и правила защиты данных: где они хранятся, кто имеет к ним доступ и как пользователь может отозвать согласие.
4-й этап
Обновление визуального оформления
Раздел полностью переверстали с учётом актуальной дизайн-системы приложения. Визуальное оформление должно было поддержать новую структуру и помочь быстро считывать пользу, статус сервиса и следующий шаг.
Интерфейс требовалось сделать масштабируемым: новые сервисы должны добавляться в раздел без создания отдельного сценария или уникального визуального решения.
2. Исследования
2.1. Цель исследования
Перед проектированием раздела важно было понять не только отношение клиентов к биометрии, но и причины, которые мешают её подключению и дальнейшему использованию. Исследования помогли выявить уровень осведомлённости, основные страхи, факторы доверия и ожидания пользователей после регистрации.
2.2. Методология
В 2024 и 2025 годах специалисты Банка провели серию глубинных интервью в восьми городах:
Москва
Население ~ 13,3 млн
Санкт-Петербург
Население ~ 5,7 млн
Новосибирск
Население ~ 1,6 млн
Екатеринбург
Население ~ 1,5 млн
Казань
Население ~ 1,3 млн
Самара
Население ~ 1,2 млн
Нижний Новгород
Население ~ 1,2 млн
Уфа
Население ~ 1,2 млн
В исследовании участвовали пользователи от 18 до 65 лет с разным уровнем цифровой зрелости: цифровые нативы, прагматики и консервативные пользователи. Цель — понять реальное отношение людей к биометрии, уровень их осведомлённости и факторы доверия к данной технологии.
Количество населения в городах — данные Росстата на 1 января 2025 года
2.3. Общие выводы
Пользователи в целом воспринимают биометрию как перспективную технологию для банковских и государственных сервисов. При этом интерес к удобству соседствует с тревогой: людям не хватает понятных объяснений, где используются данные, как обеспечивается безопасность и какую пользу технология даёт в повседневных сценариях.
2.4. Основные барьеры
Барьеры показали, где пользователи сталкиваются с трудностями. Чтобы понять причины этих трудностей и определить направления для дизайна, мы сопоставили ответы респондентов, повторяющиеся сценарии и результаты проверки гипотез. Так отдельные наблюдения объединились в несколько устойчивых паттернов — ключевых инсайтов проекта.
2.5. Ключевые инсайты и продуктовые решения
| # | Инсайт | Пояснение | Продуктовое решение |
|---|---|---|---|
| 1 |
Пользователи воспринимали биометрию как локальную функцию банка
|
Исследование показало, что пользователи воспринимали биометрию как локальную функцию конкретного банка. Поэтому на первом экране важно было сразу показать её главное преимущество: одну регистрацию можно использовать в разных банках, на Госуслугах и в сервисах-партнёрах. | Вынести этот тезис в главный оффер раздела: Сдайте биометрию один раз — используйте в разных сервисах. |
| 2 |
Доверие нужно было объяснять через инфраструктуру
|
Общих обещаний о надёжном хранении было недостаточно. Пользователям было важно понимать, где размещается биометрия, кто отвечает за её защиту и какую информацию получает банк. | Сместить акцент на ЕБС и объяснить принцип хранения простым языком: банк не получает фотографию или запись голоса, а работает с математическим шаблоном. |
| 3 |
Регистрация не должна завершать сценарий
|
После подключения пользователь оставался без ответа на главный вопрос: что делать с биометрией дальше. Поэтому экран успешной регистрации должен был не только подтверждать результат, но и знакомить с доступными возможностями. | Превратить экран успешной регистрации в короткий гид по доступным сценариям: входу по биометрии, оплате и разблокировке аккаунта. |
| 4 |
Безопасность нужно показывать на понятном примере
|
Страх использования фотографии или видео был связан с неверным представлением о принципе работы технологии. Пользователь воспринимал биометрию как обычное распознавание изображения. | Добавить простое объяснение проверки живого присутствия и показать, что система анализирует не только изображение, но и дополнительные признаки реального человека. |
| 5 |
Привилегия работает лучше, чем оплата
|
Прямая выплата за регистрацию не убеждала и усиливала подозрения. Пользователи лучше воспринимали преимущества, связанные с использованием сервиса. | Заменить прямое вознаграждение на продуктовые привилегии — например, повышенный кешбэк при оплате биометрией или специальные условия банковских продуктов. |
3. Ограничения и рамки проекта
Пользовательский путь зависел от юридических условий, технического качества данных и готовности внешней инфраструктуры. Эти ограничения определили, где и как мы могли мотивировать клиента завершить регистрацию.
| Контекст / Главный разрыв | Бизнес-задача проекта | Направления UX-решений |
|---|---|---|
|
Согласие без биометрии
|
Помочь пользователям с действующим согласием завершить регистрацию биометрии — без повторного объяснения уже пройденного этапа. |
|
|
Вектор без согласия
|
Предложить пользователю подключить биометрические сервисы и дать согласие на использование биометрии — без раскрытия информации о том, что банк уже знает о существующем векторе (чтобы избежать ощущения слежки). |
|
4. Конкурентный анализ
Все банки в России работают с единой инфраструктурой (ЕБС), поэтому конкуренция сместилась из плоскости «технологий» в плоскость «позиционирования, UX и доверия».
4.1. Сводная таблица конкурентов
| Банк | Стратегическая группа | Уникальное отличие | Целевая аудитория |
|---|---|---|---|
Сбербанк
|
Лидер масштаба | Межбанковская доступность, 1,6 млн терминалов | Все банки, массовый рынок |
Т-Банк
|
Агрессивный догоняющий | Скорость масштабирования — 150 тыс. терминалов к 2026 | Розница, SMB |
Альфа-Банк
|
Пионер / эксперт | Первый в реестре Минцифры, управление согласием | Цифровые нативы |
Газпромбанк
|
Корпоратив + розница | Прогнозная аналитика, корпоративный опыт | Корпоративный, премиум |
Ак Барс Банк
|
Инноватор-экосистемщик | Оплата по ладони, Face2 | Инноваторы, программы лояльности |
МТС Банк
|
Технологический эксперт | Гос. аккредитация, VisionLabs | Технологические энтузиасты |
Россельхозбанк
|
B2B-игрок | Решения для МФО, внутренняя безопасность | B2B, сельское хозяйство |
МКБ
|
Простота и доступность | Без паспорта | Массовый клиент |
Банк СПБ
|
Региональный игрок | Локальная экспертиза | Северо-Запад |
4.2. Анализ UX-подходов конкурентов
| АСПЕКТ | КАК ДЕЛАЮТ КОНКУРЕНТЫ | ЦЕЛЕВАЯ ОЦЕНКА |
|---|---|---|
| Безопасность | Общие фразы: «Данные в зашифрованном виде», «Соответствует 152-ФЗ» |
✕
Не работает. Пользователи не верят в «шифрование». Нужно объяснять на пальцах (вектор vs фото).
|
| Мотивация | Сбер и Ак Барс Банк предлагают кешбэк и бонусы за «оплату лицом» |
▲
Вызывает недоверие. Прямая оплата «деньгами за сдачу лица» пугает людей.
|
| Контроль | Т-Банк и Альфа делают акцент на том, что согласие можно отозвать через Госуслуги |
✓
Работает. Снимает страх «Я сдам, а потом не смогу удалить».
|
| Онбординг (Day 2) | Почти никто не показывает, где именно и как платить лицом после регистрации |
✕
Не работает. Пользователь сдаёт биометрию и возвращается в «вакуум».
|
4.3. Ключевые выводы по рынку
Рынок биометрических платежей быстро выходит за пределы пилотных сценариев. В 2025 году количество оплат по биометрии выросло почти в шесть раз по сравнению с предыдущим годом — до 195,6 млн операций. Рост инфраструктуры и числа пользователей создаёт условия для массового использования технологии в ближайшие годы.
Прогнозы рынка указывают на развитие межбанковского биоэквайринга и расширение повседневных сценариев использования.
* Динамика роста количества биометрических оплат основана на аналитических отчетах за прошедший период.
Динамика биометрических платежей в РФ (2023-2026), операций в год. Данные АО «Центр Биометрических Технологий» (ЦБТ) — оператор Единой биометрической системы (ЕБС)
Четыре конкурентные стратегии
- Гонка за масштабом. Сбер и Т-Банк конкурируют через число терминалов, географический охват и частоту доступных сценариев.
- Экосистемная дифференциация. Ак Барс Банк развивает собственные платежные сценарии, которые сложнее скопировать только за счёт подключения к общей инфраструктуре.
- Технологическая экспертиза. МТС Банк и Альфа-Банк усиливают позиционирование через аккредитации, партнёрства и фокус на безопасности.
- B2B-специализация. Россельхозбанк развивает решения для отраслевых сценариев и регуляторных задач.
Барьеры и риски
- Регистрация в ЕБС. Даже при доступном дистанционном сценарии пользователи не всегда готовы завершать регистрацию биометрии.
- Стоимость инфраструктуры. Масштабирование требует инвестиций в терминалы, программное обеспечение, сертификацию и поддержку.
- Регуляторная неопределённость. Изменения требований и сроков внедрения могут влиять на темп развития отдельных сегментов рынка.
- Межбанковская совместимость. Общая инфраструктура развивается, но единый клиентский опыт между банками и точками оплаты ещё формируется.
Вектор развития
- Развитие межбанковского биоэквайринга и расширение сети приёма оплаты.
- Переход от технологической новинки к регулярному платёжному сценарию.
- Новые сценарии: транспорт, подтверждение возраста, получение отдельных товаров и услуг.
5. Концепция решения
5.1. Пользовательские сценарии
На этапе проектирования мы сегментировали логику приложения на 4 индивидуальных сценария. В зависимости от статуса подключения «Биометрических сервисов», пользователь видит только релевантный его контексту контент. Это позволило персонализировать подсказки, убрать лишний информационный шум и минимизировать число шагов до целевого действия.
5.2. Новая структура главной страницы раздела
Главная иллюстрация раздела
У каждого ключевого раздела приложения есть собственная узнаваемая иллюстрация. Она обозначает главную страницу, помогает быстрее считать контекст и поддерживает единый визуальный паттерн разделов.
Для «Биометрических сервисов» создали отдельную иллюстрацию, которая сохраняет консистентность общего дизайна и делает раздел узнаваемым.
Смена наименования раздела
Переименовали раздел «Биометрия» в «Биометрические сервисы», чтобы точнее отразить его новое позиционирование. Название смещает фокус с технического процесса сдачи биометрии на сервисы и пользовательские возможности, которые становятся доступны после подключения.
Информационный блок
Добавили контекстный информационный блок из карточек, содержание которых зависит от текущего сценария пользователя. Вместо универсального набора материалов пользователь видит только релевантную информацию: что уже подключено, какой шаг требуется выполнить дальше и какие возможности станут доступны после подключения.
Такой подход помогает последовательно провести пользователя к целевому действию — подключению биометрических сервисов — и не перегружает интерфейс нерелевантными сообщениями.
Шаги целевого сценария
Добавили пошаговый индикатор, который показывает текущий этап подключения и следующие действия пользователя.
В этом примере пользователь находится в первом сценарии: он ещё не дал согласие на использование банком вектора ЕБС и не зарегистрировал биометрию в Единой биометрической системе.
Если биометрия уже сдана
Добавили ссылку для пользователей, которые ранее уже сдавали биометрию, но данные об этом ещё не отобразились в ЕБС. После перехода приложение приоритизирует актуализацию информации и повторную сверку с системой.
5.3. Сценарий №1
Не подписано согласие на использование биометрии в Банке
Нет биометрического вектора в ЕБС
5.4. Сценарий №2
Подписано согласие на использование биометрии в Банке
Нет биометрического вектора в ЕБС
5.5. Сценарий №3
Не подписано согласие на использование биометрии в Банке
Есть биометрический вектор в ЕБС
5.6. Сценарий №4
Подписано согласие на использование биометрии в Банке
Есть биометрический вектор в ЕБС
5.7. Подтверждение платежа
Подтверждение платежа биометрическим вектором вместо SMS и паролей. Пользователь смотрит в камеру — liveness-проверка за секунды верифицирует личность и одобряет транзакцию.
5.8. Функционал «Как сделать селфи»
Анализ обращений в поддержку выявил ряд повторяющихся жалоб на сбои при биометрическом подтверждении платежей. Главная проблема — клиенты не понимали, почему система не распознаёт лицо: «Всё делаю по инструкции, но оплата не проходит». Чтобы закрыть эту боль и снизить негатив, мы добавили раздел «Как сделать селфи» — интерактивный гайд, который объясняет типичные ошибки (плохое освещение, неправильное положение лица и пр.)
Цитаты пользователей:
- «Приложение требует сделать селфи для подтверждения операции, но кнопка просто сбрасывается и пишет "Попробуйте позже". Из-за чего сбой? Из-за того что я в очках, или в комнате слишком темно? Абсолютно неинформативно».
- «Выдаёт ошибку, но не объясняет почему. То ли свет плохой, то ли я неправильно держу телефон. Приходится по десять раз пробовать.»
- «Ваше приложение постоянно пишет "Ошибка распознавания" при попытке подтвердить перевод. Я уже и к окну подходила, и свет в комнате включала, и под углом телефон держала — бесполезно. Хоть бы написали, в чем дело, лицо же полностью в кадре!»
- «Пытался оплатить перевод, но биометрия не сработала. Никак не пойму, в чём проблема — лицо в кадре, свет есть.»
5.9. Подсказки во время съёмки
Раньше при неудачной попытке система молча выдавала «не удалось» — и пользователь не понимал, что именно сделал не так. Поэтому мы сделали следующий шаг — добавили подсказки, которые появляются по ходу съёмки. Камера сопровождает пользователя в реальном времени и в момент, когда нарушаются условия распознавания, показывает, что именно поправить. Подсказка приходит ровно тогда, когда нужна, — понятная, конкретная и привязанная к тому, что происходит в кадре.
5.10. Ошибка распознавания
Бывают случаи, когда liveness-анализ не может однозначно идентифицировать пользователя. На экране ошибки «Не удалось вас узнать» система чётко информирует о возникшей проблеме и предлагает понятные варианты дальнейших действий: пользователь может повторить попытку сканирования или вернуться к подтверждению операции через код из СМС.
6. Адаптивные макеты
Интересный факт
Точность биометрического распознавания может достигать 0,000...001, где после запятой идет 77 нулей и затем 1
7. Дополнительные материалы
10.1. Глоссарий
Термин
Определение
ЕБС
Единая биометрическая система. Государственная система хранения
биометрических данных под контролем Центрального банка РФ.
Вектор
Цифровой математический код, полученный из биометрических данных.
Не позволяет восстановить исходное изображение или голос.
Единая форма согласия
Юридический документ внутри приложения, подписание которого дает банку право использовать биометрический вектор клиента из ЕБС для предоставления конкретных услуг.
Liveness Detection
Технология распознавания «живого» человека на фото или видео.
Оплата по ладони
Биометрический способ оплаты: пользователь подносит ладонь к терминалу, а система распознаёт её уникальный сосудистый рисунок и подтверждает платёж.
Face2
Технология распознавания лица для идентификации и оплаты без карты: пользователь смотрит в камеру терминала, а система подтверждает его личность и проводит платёж.
Федеральный закон № 572-ФЗ
Основной закон РФ, регулирующий правила работы с биометрическими персональными данными. Он гарантирует добровольность сдачи биометрии и закрепляет за гражданином право в любой момент отозвать свое согласие.
Упрощенная биометрия
Тип биометрических данных, который пользователь может зарегистрировать самостоятельно со смартфона (через селфи и загранпаспорт / Госуслуги) без личного визита в отделение банка или МФЦ.
Цифровой натив (Digital Native)
Категория пользователей (обычно молодое поколение), которые родились в эпоху цифровых технологий, интуитивно осваивают любые интерфейсы и демонстрируют высокую готовность к тестированию технологических новинок.
Биоэквайринг
Инфраструктура приёма оплаты по биометрии: терминалы и кассы.
10.2. Цитаты респондентов
Ну, если жулик меня там, предположим, исподтишка сфотографирует, может ли он оплачивать там, понимаете? Я поэтому и ожидал, что там пальчик будут брать. Отпечаток сложнее получить.
о страхе утечек
и мошенничества
и мошенничества
Ну вот я сдам эту биометрию — а что дальше? Пока я могу и картой заплатить, и код ввести. Если покажут, где это реально экономит время, тогда, наверное, попробую.
о непонимании
практической пользы
практической пользы
Если мы сдаем в банке... Я не знаю, насколько он будет делиться данными с другим банком. Зачем им это надо? Скорее всего, это мы должны как-то запрашивать эти данные.
о непонимании единой
системы (ЕБС)
системы (ЕБС)
С одной стороны, это хорошая завлекалочка... Но тут сразу ещё больше сомнений. Раз тут подкупают, значит, что-то вообще здесь непонятное. Что они будут делать с моими данными? Честно говоря, настораживает.
о подозрительности
к бонусам
к бонусам
Я так понял, что система не так стабильно работает... Только с третьего раза навигировали в офис, где всё работало... Вообще нонсенс!
о технических
проблемах в офисах
проблемах в офисах
Я вот подходила сколько к банкоматам ВТБ и хотела снять по биометрии... Думаю, сейчас я всё без карточки сделаю. Нет, не проходит. Может быть, я чего-то не знаю...
о «вакууме» после
сдачи
сдачи
В приложении ВТБ биометрия... Я бы хотел видеть возможность нажать кнопку, чтобы была какая-то консультация специалиста здесь.
о «вакууме» после
сдачи
сдачи
А там же они смогут по биометрии, сами знаете, даже ипотеку взять...
о страхе утечек
и мошенничества
и мошенничества
